艾麗絲眼中的美好世界

最近有一位國外的客戶來拜訪，這是一個已知有銷售能力的客戶，也是我鎖定很久的客人，但是即使如此，在客戶來訪前，我的業務仍未能充份掌握客戶的來訪目的與需求，也沒做好自己的應對準備工作，因此讓客戶當場板起臉來教訓人，差一點讓場面很僵，最後情商老闆出面才擺平所有的事。

在訪客來之前，我已請業務將準備好的資料再過濾一次，詢問是否需要去接對方來公司，以及產品的實際展示。但是，沒有一關一關檢討到完整的細節，就是如同莫非定律一樣，總在莫非處跌倒。

這讓我深刻體會到，第一、細節的重要性，很多事情不要求到精準就是不行。重複演練一定就是需要的，因為不經過這樣的過程你總不知下屬會在哪種狀況下發生狀況，因此發生變數的可能性就相對的高。二、通常客戶的要求不一定是嘴巴上說出來，但如何去挖出並了解客戶內心真正的需求才是真正的學問，像是這次客戶對於我們沒有派車去接他而耿耿於懷，但是我事前曾提醒業務，業務則反應對方沒有告訴他住哪，結果真正的情況是，業務直接問客戶住哪，並沒有先主動告知目的是想去接他，因此客戶當然有個人隱私考量不想說自己要住哪，這完全就是一個溝通的技巧與經驗，也並不能說是業務的失誤，只能說下次我必須要更細節的詢問業務問題，以了解最接近真實狀況的情況。第三、除非每個人的臨場應變已絕對信心達到完美，否則所有的應對過程都應有腳本，按腳本進行，以求降低失誤到最低，當然客戶永遠可以在細節中挑到骨頭的，而通常越難搞的客戶代表的是越有銷售能力的客戶。

做業務工作最好玩的就是可以和人互動與溝通，能夠一關一關說服客人買單，拿到業績，真的是一個非常好玩的過程，就如同心理戰一樣。所以，知己知彼才能百戰百勝，而知己就是了解自己做了哪些準備，這些準備是否充足，是否能對應任何一個客戶隨時提出的問題。而知彼就是想辦法問到所有一切客戶來訪的目的與需求，那麼對應需求做回應，才能達到百分百效果。

雖然臨場經驗因每個人個性而有不同處理，但是，反複的演習總是能讓自己處在一個最佳狀態，這樣自己有信心，才能完成一個任務。每個人都是由錯誤的經驗累積而成就為一個有經驗與成熟的個體，但是，永遠追求最佳狀態就是對自己負責的態度囉。