艾麗絲眼中的美好世界

除了面對面的陌生拜訪（door-to-door selling），以及電話開發新顧客（cold call）之外，業務人員最有壓力的情境，就是客訴的處理。

許多人無法妥善處理客訴，主要原因不在於反應能力或說話技巧的不足，而是沒有辦法正確調整自己的心態。首先，我們必須瞭解顧客憤怒的「對象」，是直接面對顧客的客服、業務單位，還是後端的研發、品管、生產單位？顧客感到不滿的是公司的產品、流程還是個人？

很多情況下，第一線處理客訴的業務和客服人員，並不是顧客內心真正感到生氣的對象，也就是並非直接責任的歸屬者。因此，只要面對顧客的心態調整得宜，我們應該扮演忠於傾聽、展現同理心的角色。即使是情緒失控、破口大罵的顧客，我們也可以轉換自己心裡的「位置」，從供應商的官僚體系中走出來，和顧客站在同一陣線。

那些原本和顧客對立的情緒，業務人員自己要先化解開來，才有可能在危機和緊張的關係中找到共識、尋求雙贏。再者是看待客訴這種難題時，業務人員自己的心態如何。我所諮詢輔導的一家中國公司，業務人員的平均年齡很低，情緒控管能力相對薄弱。有一位年輕業務員跟我說，工作最大的壓力來源不是主管，而是處理客訴。

看得出來她有上進心，願意找機會求知和學習，就和中國大陸許多力爭上游的年輕人一樣。於是我問她，如果要強化自己的情緒管理和溝通能力，是回到大學商學院多修幾門管理課程有用？還是轉換心態，用心處理每天實務上遇到的客訴狀況來得有幫助？

突然間，她對客訴不再抱持完全負面的心態，原來工作上的疑難雜症也有黃金寶藏在其中。我想，不單只是客訴，包括那些給我們閉門羹的陌生顧客或是棘手的價格談判，業務人員遇到的各種麻煩，只要換個心境，都可以把它們視為最佳的線上實務訓練。差別在於，我們當下給自己設定的心態，會決定自己是不是從中成長茁壯，或者只是又一次毫無價值的痛苦經驗罷了。

我給她的結論是：「業務人員在處理顧客的心態之前，應該先正確處理自己的心態。」