艾麗絲眼中的美好世界

天啊、我居然懶了這麼久嗎? 呵呵，其實不是懶啦，反而是更積極的做了很多很多的~~~挑戰? 嘗試? 冒險? 好啦，以上皆是吧! 
部落格停留在去年的11月9日，話說那時他還是我的久未見面男朋友，小學同學，網友...又是個以上皆是耶! 
但是經過一年，他成為我的先生，也是我生命中的一個精靈，有時他是以魔鬼的同等可惡出現，讓我實在很氣結，但是，我想這就是一種生命中的緣分。當在自己的舒適圈待久了，周圍的朋友都用包容與讚美來形容自己時，人常常是自滿卻又不知道自己的限度在哪，生命有種安逸卻又不知道還能突破甚麼的平庸，對很多事物我總覺得自己看多了聽多了，沒有太多的期待也沒有盼望，就是這樣一天天的"活著"。所以，我決定改變，這真的是個很大的決定，但是，人生不就是需要些自己的努力嗎?證明自己還有改變的能力，至少多年多年後，我會對這個決定是鼓勵的，鼓勵自己是有勇氣的囉。
這一年我把生活的重心從台灣移來美國，整個大遷移搬風，說真的很~不~容~易啊! 這包含了人、事、物、錢、情...，除此之外，還有適應和調整的諸多挑戰啊。不同的國家，國情、文化、習慣等等都是要從新來過，每件事情對我來說看似容易但是其實都不容易，習慣了靠自己的人尤其碰到甚麼都要拜託人那種窘境真的是痛苦極了，但是也是要軟下身低下頭一樣一樣解決。說真的剛開始挫折還算是新鮮，但是挫折久了真的是成為一種痛苦，尤其度過前面幾個月，已經不能再算是環境新鮮人之後，那種要消化挫折的挫折感更是如同浪潮襲來，常常讓自己很無力囉。

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中秋佳節，願以一首我最愛的歌[城裡的月光 http://www.youtube.com/watch?v=CU8tS6ZbUTg] 祝福大家永遠都要幸福快樂。

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這篇文章是我今天在網路新聞上看到的，挺不錯的所以剪下來嚕。
調整自我心態

【經濟日報╱吳育宏】

2013.08.13 04:21 am

 

除了面對面的陌生拜訪（door-to-door selling），以及電話開發新顧客（cold call）之外，業務人員最有壓力的情境，就是客訴的處理。

許多人無法妥善處理客訴，主要原因不在於反應能力或說話技巧的不足，而是沒有辦法正確調整自己的心態。首先，我們必須瞭解顧客憤怒的「對象」，是直接面對顧客的客服、業務單位，還是後端的研發、品管、生產單位？顧客感到不滿的是公司的產品、流程還是個人？

很多情況下，第一線處理客訴的業務和客服人員，並不是顧客內心真正感到生氣的對象，也就是並非直接責任的歸屬者。因此，只要面對顧客的心態調整得宜，我們應該扮演忠於傾聽、展現同理心的角色。即使是情緒失控、破口大罵的顧客，我們也可以轉換自己心裡的「位置」，從供應商的官僚體系中走出來，和顧客站在同一陣線。

那些原本和顧客對立的情緒，業務人員自己要先化解開來，才有可能在危機和緊張的關係中找到共識、尋求雙贏。再者是看待客訴這種難題時，業務人員自己的心態如何。我所諮詢輔導的一家中國公司，業務人員的平均年齡很低，情緒控管能力相對薄弱。有一位年輕業務員跟我說，工作最大的壓力來源不是主管，而是處理客訴。

看得出來她有上進心，願意找機會求知和學習，就和中國大陸許多力爭上游的年輕人一樣。於是我問她，如果要強化自己的情緒管理和溝通能力，是回到大學商學院多修幾門管理課程有用？還是轉換心態，用心處理每天實務上遇到的客訴狀況來得有幫助？

突然間，她對客訴不再抱持完全負面的心態，原來工作上的疑難雜症也有黃金寶藏在其中。我想，不單只是客訴，包括那些給我們閉門羹的陌生顧客或是棘手的價格談判，業務人員遇到的各種麻煩，只要換個心境，都可以把它們視為最佳的線上實務訓練。差別在於，我們當下給自己設定的心態，會決定自己是不是從中成長茁壯，或者只是又一次毫無價值的痛苦經驗罷了。

我給她的結論是：「業務人員在處理顧客的心態之前，應該先正確處理自己的心態。」

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5月26日和好朋友去看了江蕙鏡花水月台北演唱會的最後一場。說真的若不論曲目大部分是台語歌以外，完全就是一場超水準集聲光效果、舞群、交響樂於一台的精緻演唱會。
江蕙特別選了很多雖然不是最紅、但是是她喜歡、也適合在演唱會這種場合中拿出來的歌曲。因此，少了很多的悲情色彩，但多的卻是歡樂與享受。
我很感動接近尾聲前特別放映了李安送給江蕙演唱會的一封信，說出了他對台灣的依戀、希望在台灣的我們珍惜能夠生活在這塊土地上的福氣，尤其以他一個異鄉遊子，更是不希望我們每天只被政論節目霸占，應該互相融和與惜緣惜福的。
真的很開心去看了這場演唱會，讓我對江蕙有一個重新不同的了解，我看到了她渾身散放的悲憫與寬容、是一個度量與格局都越來越大器的歌手。江蕙，祝福妳，有妳，真好!

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